Você já imaginou sua empresa proibida de utilizar o WhatsApp ou qualquer outro produto disponibilizado pelo Facebook? Se quer passar longe dessa possibilidade, jamais utilize o WhatsApp por meio de uma integração não oficial.
Essa prática viola os termos de uso do aplicativo e a punição vai desde o bloqueio até o banimento total da sua conta de qualquer outro aplicativo ou recurso da mesma empresa.
Alguns podem achar a medida um tanto exagerada, mas vamos apresentar a seguir bons argumentos para usar uma integração oficial, autorizada pelo Facebook, para gerenciar a comunicação da sua empresa.
O que o WhatsApp Business API tem de diferente?
O WhatsApp Business API, como o próprio nome já diz, foi desenvolvido para o uso comercial – business, em inglês, significa negócio, ou seja, uma versão do WhatsApp para empresas.
A função essencial dele é a mesma que a do WhatsApp Messenger, usado por milhões de pessoas ao redor do mundo: comunicação.
A diferença básica é que o WhatsApp Business API possui outras funcionalidades que facilitam a gestão da comunicação quando o fluxo de mensagens é intenso e há necessidade de manter registrado o histórico dos atendimentos.
E, claro, há outras diferenças entre eles, que tornam o WhatsApp Business API muito interessante para as empresas.
- Respostas automáticas: a empresa pode configurar respostas automáticas tanto para enviar ao cliente assim que ele entrar em contato, demonstrando que a mensagem foi recebida e que em breve alguém irá responder seu chamado, quanto para resolver questões mais simples, que não dependem de atendimento humanizado. São os já conhecidos Chatbots, ‘robôs’ programados para ‘dialogar’ com o usuário, por meio de perguntas e respostas pré-estabelecidas, baseadas nas dúvidas ou solicitações que a empresa recebe com mais frequência. Isso agiliza muito o atendimento, já que o Chatbot faz uma triagem dos chamados, resolvendo muitos deles sem a necessidade de direcionar para um atendente.
- Múltiplos atendentes: essa funcionalidade faz muita diferença em empresas com call centers, por exemplo, em que há apenas um número de contato da empresa e vários atendentes recebendo chamados o tempo todo. Muitos usuários não resolvem suas demandas no primeiro contato e dificilmente serão atendidos pela mesma pessoa no contato seguinte. Contudo, como todos os atendentes têm acesso a todos os chamados, isso deixa de ser um problema, porque o usuário terá sua solicitação atendida por qualquer um que receber o seu chamado.
- Histórico de mensagens: alguns podem até argumentar que o WhatsApp que todo mundo usa também registra as mensagens enviadas e recebidas. A diferença é que o WhatsApp Business API permite classificar os chamados quanto ao tipo — dúvida, reclamação, sugestão, elogio — e quanto ao status do atendimento — aberto, em andamento, resolvido, encerrado. E quando o volume de mensagens é grande, bem maior do que estamos acostumados a receber dos nossos contatos pessoais, essa funcionalidade é bastante útil.
- Chamados prioritários: considerando o volume de chamados recebidos todos os dias, e que nem todos são respondidos na mesma hora, poder agrupá-los por critério de prioridade é outra vantagem que torna o WhatsApp Business API a ferramenta de comunicação perfeita para grandes empresas.
A versão oficial do WhatsApp Business API
Começamos este texto falando da importância de usar a versão oficial do WhatsApp Business API e dos riscos que a opção por outras versões representa. Mas o que é essa versão oficial?
Tecnicamente, não é uma ‘versão’ e sim uma ‘integração oficial’.
API é a sigla para Application Programming Interface — em bom português, Interface de Programação de Aplicação.
Não ajudou muito? Vamos simplificar…
API é uma programação específica que possibilita acessar funções de um aplicativo qualquer por meio de outro software. Ou seja, é um recurso que ‘integra’ o aplicativo principal — nesse caso o WhatsApp Business — a um software ou ferramenta que permite a realização de suas funções — receber e enviar mensagens — de um modo diferente.
Voltando um pouco no texto…
Entre as vantagens do WhatsApp Business API estão as respostas automáticas, o recebimento de chamados por múltiplos atendentes (mesmo que milhares de usuários estejam entrando em contato pelo mesmo número), o registro dos históricos de atendimentos e a classificação dos chamados por prioridade.
Já pensou isso tudo acontecendo com um único smartphone? Impossível!!!
Então, essa API distribui os chamados entre todos os atendentes, que utilizam smartphones, notebooks, desktops, enfim, qualquer dispositivo em que possa ser instalado o software, para atender os usuários e dar encaminhamento as suas solicitações.
E, só para lembrar, antes de chegar a um atendente, os chamados passam pelo atendimento virtual, e muitos são resolvidos ali mesmo, num ‘diálogo’ muito objetivo com o Chatbot.
Como ter acesso à integração oficial
Infelizmente, sempre que algo é oficial vão existir similares não oficiais. E com o WhatsApp Business API não seria diferente. Então, sim, há várias formas alternativas — para não dizer ilegais — de utilizar as funções comerciais do aplicativo.
Contudo, o Facebook, dono da família WhatsApp, elaborou uma política muito rígida para quem recorrer a integrações não autorizadas.
Assim, a API desenvolvida pela empresa é a única que pode ser utilizada sem riscos de ter sua conta bloqueada ou até mesmo banida do WhatsApp e de outros serviços e ferramentas da companhia.
Um dos principais motivos para essa rigidez no uso do aplicativo é a segurança dos usuários das duas pontas dessa relação — os atendentes/empresa e os clientes dessas empresas.
Somente com a integração oficial as informações da empresa podem ser verificadas pelo Facebook, já que o processo de registro da conta inclui a apresentação de diversos documentos que comprovam a veracidade dos dados e as intenções de quem deseja usar o WhatsApp Business API.
Esse registro é mediado por parceiros do Facebook, especialmente empresas de software, que possuem plataformas de atendimento compatíveis com a integração oficial.
Além de encaminhar as solicitações de registro de conta, esses parceiros oferecem suporte aos seus clientes, bem como outras soluções que podem melhorar ainda mais o atendimento das empresas.
A IXC Soft é credenciada para mediar esse processo e dispõe de plataforma de atendimento própria para tornar a experiência do seu cliente com a sua marca ainda melhor.
Se quiser saber mais sobre como o WhatsApp Business API pode ser útil para sua empresa e conhecer nossa plataforma de atendimento omnichannel, entre em contato conosco.
