Talvez você ainda não faça a cobrança em seu provedor. Mas, você sabia que essa é uma ação indispensável para ter excelência na gestão financeira da sua empresa?
Hoje, trago algumas dicas para que você implante isso o quanto antes no seu negócio, ou então, reveja o seu fluxo de cobrança atual.
Régua de cobrança
A régua de cobrança é o primeiro passo e é fundamental para que você tenha métricas para mensurar a inadimplência no seu provedor, assim você consegue diminuir esse indicador.
Para isso, é necessário prezar pelo bom relacionamento com o cliente, começando por pequenas ações, como por exemplo, encaminhar pré-lembretes de vencimento do boleto, através de SMS e e-mail.
Você também deve informar seu cliente sobre a redução da velocidade ou até mesmo do bloqueio do sinal de internet, essa é a alternativa para que o cliente coloque o pagamento como prioridade.
Mas é importante estar atento às palavras que serão usadas nas mensagens encaminhadas, para que não haja um constrangimento ao cliente e as normas do código de defesa do consumidor sejam seguidas.
Seja claro
Informe ao cliente que ele pode entrar em contato com a empresa caso seja necessário. E com um processo automatizado, você consegue otimizar o tempo da sua equipe, e faz com que a cobrança seja menos “difícil”, caso não haja a necessidade de realizar uma ligação.
Não tenha vergonha de cobrar
Ter clientes inadimplentes é uma realidade de qualquer empresa! Por isso, deve acontecer com naturalidade. Faça um mapeamento do perfil do cliente inadimplente, para fazer a melhor abordagem para a negociação, e não deixar o cliente constrangido com a cobrança.
Avalie o histórico do seu cliente
Para que se obtenha um resultado positivo quando for realizada a cobrança do cliente, faça um estudo do relacionamento dele com a empresa.
Pontos a serem verificados na etapa: tempo do cliente em base; juros incidentes sobre a dívida; ticket médio; histórico de pagamento em dia ou atraso; número de atendimentos prestados e os motivos destes; e um dos pontos mais importantes, entender o real motivo, que impediu o pagamento.
Com essas informações você poderá distinguir um bom pagador, de um mau pagador. Assim, construirá várias opções de negociação de acordo com cada perfil de inadimplente. Estas alternativas devem estar claras à equipe de cobrança, para que tenham autonomia de tomar uma decisão no ato da cobrança com o cliente.
Construa um time de cobrança
Mesmo montando um processo de cobrança automatizado, haverá casos de inadimplência, no qual será necessário entrar em contato com o cliente por ligações, antes de colocar o relacionamento com cliente em um “local desagradável”, como cobranças judiciais ou negativação do nome do inadimplente no Serasa.
Há a opção de criar uma equipe de cobrança interna, em que os profissionais precisam ser treinados, para saberem lidar com pessoas, e as adversidades que serão apresentadas em cada ligação.
Revise os resultados e o processo
Acompanhe as mudanças de comportamentos no macro e microambiente em que a sua empresa está inserida. Verifique como está o seu processo.
Eles trazem resultados positivos? Se não, busque entender através de auditorias onde está o seu gargalo, e mude, pois é um processo de melhoria contínua.
Faça questionamentos e busque as respostas. O indicador de inadimplência diminuiu? Quantas cobranças foram realizadas? Destas, quantas foram executadas com sucesso? Aproveite também para medir a produtividade da sua equipe.
Por: Charles de Carvalho Gonçalves | Consultor de Gestão IXC Consult
